Aan de slag met KPI's in 2018

door: Gerrit Valkenburg op: 29 december 2017

Aan de slag met KPI's in 2018

Nog heel even en we zitten in 2018. In deze periode vliegen de oliebollen ons om de oren en schieten de goede voornemens als paddenstoelen uit de grond. Sportscholen kunnen in januari een flinke drukte verwachten en de groente- en fruitafdeling van de supermarkt wordt gretig bezocht. Maar wat zijn de goede voornemens van uw organisatie? In dit blog belicht ik hoe je als organisatie het beste uit KPI’s kunt halen in 2018.

KPI's in het kort

Er zijn duizenden KPI’s te bedenken voor zowel organisaties als afdelingen. Om het wat duidelijker te maken, kunnen we onderscheid maken tussen grofweg twee verschillende soorten KPI’s:

Algemene KPI’s: deze richten zich voornamelijk op het sturen van management en strategie, met een focus op verbetering en voortgang.
Specifieke KPI’s: deze zijn gericht op de werkvloer, waarbij de focus ligt op korte termijn doelstellingen.

Daarnaast is er binnen zowel algemene als specifieke KPI’s een splitsing mogelijk tussen resultaatgerichte KPI’s (omzet, winst, FTE etc.) en voorspellende KPI’s, welke gedragsafhankelijk zijn. In dit blog zoom ik vooral in op resultaatgerichte KPI’s.

Het belang van goed doordachte KPI’s

Wellicht een open deur, maar het moet toch echt gezegd worden: cruciaal voor een succesvolle inzet van KPI’s, zijn de KPI’s zelf. Veel termen, modellen en ideeën worden, zonder er eerst goed over na te denken, zomaar opgenomen in een bedrijfsstrategie. Denk bijvoorbeeld aan de vele gretige implementaties van Scrum en de grote hoeveelheid kritiek en ontevredenheid die daarop volgde. “Het werkt niet voor ons!”, was vervolgens de zin die je veel hoorde. Grote kans dat het gros van de organisaties het idee letterlijk overnam, zonder dit eerst aan de visie te toetsen.

Het is dus cruciaal, dat KPI’s goed doordachte parameters zijn, die daadwerkelijk bijdragen aan het bedrijfsresultaat en aansluiten bij de doelen. Wanneer een visie wordt doorleefd in een organisatie, maar er vervolgens niet rijmbare KPI’s uit de lucht komen vallen, is de kans groot dat dit een negatief effect heeft op de mate waarin de visie wordt doorleefd. Het is daarom van belang om KPI’s te toetsen op zowel visie, missie als strategie.

Laten we hierin vooral het operationeel niveau niet vergeten, gezien de aansluiting bij de beleving van de medewerker een belangrijk element is. In veel gevallen gaat het op operationeel niveau mis, omdat er geen duidelijkheid is. Een heldere vertaling van de KPI’s naar de werkvloer zorgt niet alleen voor draagkracht, maar ook voor ambitie en streven. Zijn er KPI’s vastgesteld? Dan moeten ze meetbaar, helder en concreet omschreven zijn en gekoppeld worden aan concrete acties. Anders weet de werkvloer niet waar ze op worden afgerekend. En weet het management niet waar zij op moeten sturen.

Monitoren: een ondergeschoven kindje

Wanneer je eenmaal een stevige basis hebt gelegd door goede aansluitende KPI’s op te stellen, komt de volgende uitdaging. Het is immers bekend dat KPI’s vaak ondergesneeuwd raken door de waan van de dag. Om het monitoren van KPI’s wat makkelijker te maken, belicht ik tips op vier gebieden: de klant, financieel, het interne proces, en leren en groei.

1. De klant
U wilt van uw visie realiteit maken. U heeft daarvoor bedrijfsdoelen opgesteld om na te streven. Uw klanten hebben een groot aandeel in het realiseren van die doelen. Heeft u helder in kaart wat ervoor nodig is om uw klanten onderdeel te maken van uw visie, uw strategie? U komt erachter door het hen te vragen. Dit hoeven geen ellenlange enquêtes of grote klanttevredenheidsonderzoeken te vergen. Met de Net Promotor Score (NPS) komt u er met slechts één simpele vraag achter hoe tevreden uw klant over uw bedrijf is. Die vraag kan beantwoordt worden met een cijfer op een schaal van 1 tot 10 en luidt als volgt:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een collega of vriend?”

Vanuit de antwoorden komt u erachter onder welke groep uw klanten vallen:
- Detractors geven een score tussen de 0 en 6 en zijn waarschijnlijk ontevreden.
- Passives geven een score van 7 of 8. Zij zijn tevreden.
- Promotors geven een score van 9 of 10 en zijn erg enthousiast.

Vervolgens kunt u de NPS berekenen door de volgende berekening te maken: percentage promotors – percentage detractors. Is dit bijvoorbeeld 24% - 15%, dan is uw NPS 9. Bij een hoge NPS zijn uw klanten tevreden, bij een lage NPS niet.

2. Financieel
De hamvraag op het financiële vlak is niet welke marge, winst of omzet u moet halen. Het gaat om het geheel. Hoe moet uw organisatie op financieel gebied presenteren om het succes te behalen dat u voor ogen hebt. Adminview rapportages helpen u om uw prestaties op financiële KPI’s via SnelStart te monitoren en om hier concrete acties aan te koppelen. Denk bijvoorbeeld aan verkoop- en inkoopfacturen, het betaalgedrag van uw leverancier, factuurhistorie van klanten en grootboekmutaties.

3. Het interne proces
Voor het interne proces zou de focus moeten liggen op de vraag welke bedrijfsprocessen excellent moeten zijn om klanten en aandeelhouders tevreden te houden. Met andere woorden, waarin kan uw organisatie uitblinken? Door processen kritisch onder de loep te nemen en bottlenecks te elimineren, kunt u uw processen optimaliseren.

Een belangrijk procesonderdeel is het onboarding proces. Dit is de eerste ervaring van uw klant met uw organisatie en werkwijze. Het is belangrijk dat dit goed in elkaar zit en gedocumenteerd wordt. U krijgt geen tweede kans om een goede eerste indruk achter te laten. Zorg ervoor dat verwachtingen duidelijk zijn, dat helder is wat de klant wel en niet kan verwachten en dat er lering wordt getrokken uit dingen die tijdens het onboarding proces mis gaan.

4. Leren en groei
Eigenlijk staat leren en groeien niet los van het interne proces. Processen kunnen geoptimaliseerd worden door continu te leren van fouten uit het verleden en te verbeteren. Een belangrijke vraag hierbij is: hoe borgen we de mogelijkheid om te leren en groeien, om zo onze visie na te kunnen streven? Dit kan natuurlijk op bedrijfsbreed gebied, maar denk bijvoorbeeld ook aan een kwalitatief goed competentieontwikkelingsprogramma voor uw werknemers. Het sociaal kapitaal van uw onderneming, waaronder uw team, is één van de meest belangrijkste succesfactoren die u niet uit het oog moet verliezen. Zorg voor vertrouwen, verbondenheid en authenticiteit binnen uw organisatie. Uiteindelijk realiseert u hiermee ook draagvlak voor KPI’s.

Kortom: performance management is meer dan alleen het eindresultaat. De weg daarnaartoe is misschien nog veel belangrijker. Zorg ervoor dat niet alleen de KPI’s zijn uitgestippeld, maar ook dat ze haalbaar, realistisch en meetbaar zijn. En dat het proces van monitoren en bijsturen is gedefinieerd. AdminView helpt om het monitoren en bijsturen makkelijker te maken.

Wilt u meer weten over wat AdminView voor uw bedrijf kan betekenen? Download dan de whitepaper!


Gerrit Valkenburg

Door Gerrit Valkenburg

Gerrit is eigenaar van SforSoftware, partner van SnelStart en specialist in het slim automatiseren van bedrijfsprocessen. Gerrit is binnen SforSoftware verantwoordelijk voor de algemene directievoering, marketing en verkoop. Zijn uitdaging? Het ontwikkelen van software die samenwerkt met SnelStart.

Wat vond u van dit artikel?
Goed verhaal! of Geef een tip of stel een vraag aan Gerrit Valkenburg.


Volg Gerrit Valkenburg op social media: